Varios Forzados - Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Manejo de llamadas múltiples (Multiple Call Handling)
Si un agente con múltiples recursos está activo en una llamada ACD para un
grupo de uno por recurso, el agente puede verse forzado con una llamada para
uno de sus otros recursos si estos recursos son varios MCH forzados o uno por
recurso.
Se usa un MCH por recurso cuando las llamadas de un recurso tienen mayor
prioridad que otras llamadas ACD.

Varios forzados

Se interrumpe automáticamente a los agentes con una llamada ACD en las
mismas condiciones listadas para uno forzado. Tan pronto el agente responde la
llamada de alerta ACD, pasa inmediatamente a estar disponible para recibir otra
llamada ACD de varios divisiones o recursos forzados.
Los agentes de grupos varios forzados en modo de trabajo de Ingreso
automático o manual no están disponibles sólo cuando una llamada ACD está
timbrando.
Se utiliza varios MCH forzados cuando los agentes deben responder llamadas
importantes o urgentes, incluso cuando deban poner llamadas igualmente
importantes en retención. También puede usarse para forzar las llamadas a
Agente directo a un agente.
Consideraciones
Los agentes pueden recibir múltiples llamadas solamente cuando están
en modo de trabajo de Ingreso automático o manual. Todas las llamadas
MCH forzadas se entregan con timbre en la estación del agente, no con
tono zip. Las llamadas MCH solicitadas se entregan con timbre o tono zip.
Los agentes pueden alternar entre el modo de trabajo de Ingreso
automático y manual.
Si un agente selecciona el modo de trabajo ACW o AUX teniendo
llamadas en retención, el modo de trabajo queda pendiente hasta que se
completan todas las llamadas o hasta que se completa una llamada de
Ingreso manual. Las nuevas llamadas ACD no se entregan cuando está
pendiente el trabajo AUX. Cuando se completa una llamada ACD o de
agente directo con ACW pendiente, el agente entra en ACW. Cuando un
agente está activo con una llamada no ACD con ACW pendiente, el
agente puede recibir llamadas MCH forzadas.
Si un agente está ya sea en modo de trabajo de Ingreso automático y
activo con una llamada ACD o de agente directo, o en el modo de trabajo
de Ingreso automático o manual y activo con una llamada no ACD y una
llamada de ACD de Ingreso manual o de agente directo deja de estar en
retención, el agente está pendiente del modo de trabajo ACW y la
lámpara del botón posterior a llamada destella.
Si un agente se reconecta a una llamada ACD o de agente directo en
retención, su modalidad de trabajo cambia al modo de trabajo de la
llamada (Ingreso automático o manual).
No use MCH forzado con distribución DDC porque el primer agente sigue
recibiendo llamadas hasta que toda las apariencias de línea estén
ocupadas.
2ª edición
Febrero 1998
9-82