Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración página 1675

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Manejo de llamada del agente (Agent Call Handling)
Descripción detallada
Esta sección describe las capacidades de los agentes. Para más detalles sobre
los procedimientos seguidos por los agentes al utilizár estas capacidades,
referirse a DEFINITY Enterprise Communications Server Generic 1, Generic 3
and System 75 Automatic Call Distribution (ACD) Agent Instructions .
NOTA:
Esta información se aplica generalmente a ACD; para más procedimientos
de la EAS, referirse a
Selection)", página
Ingreso y salida del agente
Para recibir llamadas ACD, el agente debe ingresar al sistema. Un agente puede
ingresar a múltiples divisiones. Si se mide un grupo de búsqueda por medio del
Sistema de administración de llamadas (CMS) o el Sistema básico de
administración de llamadas (BCMS) o es un recurso, el agente debe una
identificación de ingreso; de lo contrario, la identificación de ingreso es opcional.
Ingreso
Para darse de ingresar al sistema, el agente descuelga y marca el código de
acceso de la función (FAC) de ingreso, seguido del número de división y la
identificación de ingreso, si es necesaria. Si el ingreso tiene éxito, el agente
ingresado automáticamente a la modalidad de Trabajo auxiliar de esa división.
La lámpara del botón de Trabajo Auxiliar de esa división se enciende y el agente
escucha el tono de confirmación.
Si la división se mide, el sistema envía mensajes al CMS o al BCMS indicando
que el agente (identificado por Código de ingreso) ha ingresado y ha entrado en
la Modalidad de trabajo auxiliar.
El ingreso se cancela y el agente recibe el tono de intercepción si durante el
ingreso tiene lugarlo siguiente:
El agente marca un FAC de ingreso o un número de división no válido (es
decir, el número de una división que no existe o a la cual el agente no está
asignado).
El agente ya ha ingresado al número máximo de divisiones.
El agente marca el número de división de una división en la cual ya se
encuentra.
Salida
El agente deber salir del sistema cuando va a estar ausente durante un período
de tiempo prolongado y no va a estar disponible para atender llamadas ACD. Si
la división se mide por medio del CMS o el BCMS y un agente sale del sistema,
se envía un mensaje al CMS o al BCMS para que el status del agente deje de
medirse. Si un agente ha ingresado a múltiples divisiones, deberá salir de cada
una de las divisiones.
"Selección de agente experto (Expert Agent
9-99.
2ª edición
Febrero 1998
9-66