Recuento De Pulsaciones; Códigos De Trabajo De Llamada - Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Manejo de llamada del agente (Agent Call Handling)
hubiera oprimido el botón de Asistencia, excepto que la llamada de Asistencia
no sigue la ruta de cobertura del supervisor.

Recuento de pulsaciones

El recuento de pulsaciones permite registrar en CMS el número de veces que
tiene lugar un determinado evento relacionado con los clientes. Por ejemplo, los
agentes pueden oprimir un botón cada vez que un cliente pide información
sobre un ítem determinado.
Los recuentos de pulsaciones se infoman a CMS en tiempo real. El sistema no
almacena recuentos de pulsacioness. Los recuentos de pulsaciones se utilizan
únicamente cuando CMS está conectado y se han definido las divisiones ACD a
medir por el CMS.
Los recuentos de pulsaciones permiten a los agentes registrar hasta nueve
eventos definidos por el administrador en base a cada llamada. Se pueden
asignar 10 tipos de botón de Recuento de pulsaciones. Recuento de pulsacion 0
reservado para el rastreo de Dificultad de audio o mala calidad de transmisión.
Con vistas a la búsqueda de averías, CMS registra la ubicación de la troncal que
el agente estaba usando cuando oprimió el botón de Dificultad de audio. Los
agentes deben tener conocimiento que oprimiendo este botón no se mejora la
calidad de la transmisión de audio.
Para insertar un recuento de pulsaciones, el agente ACD oprime el botón de
Recuento de Pulsaciones estando descolgado. El sistema valida que el agente
está activo en una llamada ACD o está en la modalidad ACW para una división
ACD. En caso afirmativo, la lámpara de función se enciende fija durante dos
segundos para indicar activación y se envía el recuento de pulsaciones al CMS.
De lo contrario, la luz de función oscila y no se envía mensaje.
Códigos de trabajo de llamada
Los códigos de trabajo de llamada son secuencias de hasta 16 dígitos que los
agentes insertan para registrar información relacionada con el cliente, tal como
códigos de cuentas, números de seguridad social, o números de teléfono. El
administrador define los códigos para su sitio. Los códigos que los agentes
insertan se envían al CMS para ser almacenados en las divisiones medidas por
el CMS y únicamente cuando el enlace con el CMS ha finalizado. Los agentes
deben tener terminales de voz de multiapariencia (por ejemplo, CALLMASTER)
para insertar códigos de trabajo de llamada.
Para insertar códigos de trabajo de llamada, el agente debe estar descolgado y
en cualquiera de las modalidades siguientes:
En una llamada ACD
En la modalidad de ACW despúes de desconectar de una llamada
mientras estaba en modalidad de Entrada manual
En ACW temporizado después de desconectar de una llamada mientras
estaba en modalidad de Entrada automática
En modalidad de Entrada automática y en espera de modalidad ACW
2ª edición
Febrero 1998
9-71