Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración página 1664

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Integración de respuesta de voz (Voice Response Integration)
Observación del servicio
Pueden observarse las llamadas entregadas por un paso converse-on.
Para evitar que el observador oiga tonos asociados con los datos que se
están enviando a la VRU, el obervador no se conecta a la llamada hasta
después de haber pasado los datos. Si la VRU retorna los datos, el
observador pasa a modo pendiente de observación de servicio y se pone
al abonado que llama en retención mientras se envían datos. Cuando
termina la sesión de conversación activa y la VRU desconecta la línea, el
observador permanece en modo pendiente de observación de servicio y
espera la siguiente llamada.
Además, el observador que observa un VDN no oye los datos que se
están enviando. Después de enviar los datos, el observador se
reincorpora a la llamada.
No debe administrarse un tono de aviso de observación de servicio
porque el tono de aviso podría interferir con la interacción entre
CONVERSANT y el abonado que llama.
Redireccionamiento si no hay respuesta (RONA)
Si un paso converse-on llama a un grupo de búsqueda que tiene
administrada la "temporización sin respuesta", y la llamada llama a un
agente/puerto durante más tiempo que el intervalo de tiempo límite, se
redirecciona la llamada y se pone al agente/puerto en modo de trabajo
AUX (o sale del sistema si el agente es un miembro AAS).
Con RONA, se vuelve a poner la llamada en la cola de la división o se
redirige a un VDN administrado. La llamada no puede volver a ponerse en
la cola de la división si se trata de una AAS y todos los agentes han salido
del sistema o si la cola está llena. Si no puede volver a ponerse la llamada
en la cola, el paso converse-on falla, se registra un evento vectorial y el
proceso vuelve a iniciarse en el siguiente paso de vector.
Respuesta automática
Cuando se administren los puertos CONVERSANT como agentes de una
división de conversación, no deben administrarse los agentes como
respuesta automática. El tono zip facilitado por el sistema puede interferir
con la interacción entre CONVERSANT y el abonado que llama.
Retención
Un agente que responde una llamada de conversación puede poner la
llamada en retención, pero el abonado que llama no escucha la música en
retención. Si se pone una llamada en la cola de la división de respaldo
antes de enviarse a la VRU y un agente de división sin conversación
contesta la llamada en retención, este agente que ha puesto la llamada en
retención se desconecta y el abonado que llama conecta con el agente
que responde.
Retención — Automática
La retención automática puede aplicarse a las llamadas de conversación
activa.
Selección de agente experto
Los pasos converse-on pueden hacer llamadas a un grupo de búsqueda
de recurso.
2ª edición
Febrero 1998
9-55