Capacidades Del Agente Y Límites Relacionados - Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Manejo de llamada del agente (Agent Call Handling)
Información técnica ampliada
Capacidades del agente y límites relacionados
Estimación del agente añade un límite de capacidad preferencial al número de
agentes ACD ingresados. Puede usarse para limitar el número de agentes ACD
ingresados a un número inferior (o igual) al máximo soportado por la
configuración del sistema.
El límite de agentes ACD ingresados se aplica a los agentes ACD en divisiones
ACD tradicionales (o no EAS) o con recursos de Selección de agente experto
(EAS). Los puertos de agente de División/Recurso por disponibilidad automática
(AAS) se ingresan y se cuentan cuando se asignan por primera vez, entanto que
los agentes no AAS se cuentan al ingresarse. Cada agente ingresado se cuenta
como un agente individual independientemente del número de divisiones o
recursos en los que se ha ingresado para el límite de agentes ACD ingresados.
Los agentes AAS y no AAS se cuentan en relación a este límite, tanto si
BCMS/CMS los mide como si no.
El límite de estimación del agente es administrado por personal autorizado de
Lucent Technologies a través de la opción de Agentes ACD ingresados en la
página de Opciones para el cliente de parámetros de sistema. El número
máximo autorizado de agentes ACD ingresados se fija para que corresponda
con la configuración adquirida.
Para la estimación del agente, si hay agentes trabajando por turnos, se debe
adquirir suficiente capacidad de agente para que el cambio de turno se realice
sin problemas. Si hay agentes del siguiente turno ingresando antes de que los
agentes del turno anterior hayan salido del sistema, es posible que se les niegue
el ingreso al haber demasiados agentes simultáneamente en el sistema.
Además, se debe tener en cuenta el uso de los recursos del Grupo de búsqueda
sin ACD y/o sin agente (AAS/VRU). Los gerentes de los Centros de atención de
llamadas deben tener en cuenta los límites relacionados con sus agentes ACD
ingresados y otros al añadir más agentes para hacer frente a un pico de tráfico o
al planear una campaña especial. Algunos de los usos del recurso se visualiszan
en forma dinámica en la página de capacidades de pantalla.
Obsérvese que con ciertas configuraciones, no se llega a alcanzar el límite
establecido de Agentes ingresados por alcanzarse antes algún otro límite del
sistema. Obsérvese particularmente que el ECS R5r y configuraciones
posteriores con EAS soporta solamente un máximo de 500 agentes ingresados si
cada uno de ellos tiene el máximo de 20 recursos asignados debido al límite de
los miembors del Grupo de búsqueda 10.000.
Además del límite de agentes ACD ingresados, el número de agentes soportado
depende de los límites superiores que la soporta plataforma del sistema.
También deben considerarse los siguientes límites.
Número máximo de miembros del Grupo de Búsqueda
— Miembros no ACD incluye Grupos de búsqueda con o sin colas,
grupos del Servicio del centro de mensajes, grupos INTUITY/
AUDIX y grupos AUDIX remotos (referirse a
búsqueda)", página
vez asignarse.
5-144). Cada línea o puerto al se cuenta una
2ª edición
Febrero 1998
9-73
"Hunt Group (Grupo de