Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración página 1713

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Selección de agente experto (Expert Agent Selection)
Nombre — las llamadas al Código de ingreso presentan el nombre
asociado con el Código de ingreso y no el nombre asociado con el
terminal de voz. Lo mismo ocurre con las llamadas realizadas desde un
terminal de voz donde un agente ha ingresado.
Cobertura — cuando el agente ha salido del sistema, o cuando las
llamadas pasan a cobertura porque el agente está ocupado o no
contesta, las llamadas al Código de ingreso van a la ruta de cobertura
asociada con el agente y no con el terminal de voz. Cuando un agente ha
salido del sistema, las llamadas pasan al destino de cobertura ocupado
del agente.
Restricciones — las llamadas al Código de ingreso y las llamadas del
agente utilizan las restricciones asociadas con el agente y no con el
terminal de voz.
Los terminales de voz son totalmente funcionales cuando no ha ingresado
ningún agente. Las restricciones, cobertura y nombre revierten a la
administración del terminal de voz cuando el agente sale.
Llamada a agente directo
Las llamadas al Código de ingreso de un agente se tratan como Llamadas a
agente directo si el abonado que llama y el agente tienen la clase de restricción
"Llamada a agente directo". Las Llamadas a agente directo pueden originarse
en estaciones o troncales. Si el abonado que llama o el agente no tienen la COR
adecuada, la llamada se considera como una llamada no ACD (personal)
normal.
Las Llamadas a agente directo son tratadas como llamadas ACD. Por ejemplo,
reciben una respuesta de tono zip, son puestas en cola, trabajo posterior a la
llamada y se las mide mediante BCMS y CMS.
Cualquiera de las recursos del agente puede ser su propio recurso de Agente
Directo. Cuando la mayor necesidad se pone como opción de Preferencia de
manejo de llamadas, el agente obtendrá siempre llamadas a Agente Directo
antes que cualquier llamada de recurso. Esto se debe a que las llamadas a
Agente directo tienen una prioridad mayor que las llamadas de recursos. Sin
embargo, cuando el nivel de recurso se pone como opción de Preferencia de
manejo de llamadas, el agente obtendrá primero llamadas a agente directo
únicamente si el recurso de agente directo tiene el nivel más alto de recurso del
agente. De lo contrario, las llamadas de un recurso con mayor nivel serán
distribuidas antes que las llamadas a Agente directo. Si el recurso de Agente
directo y otro recurso tienen el mismo nivel de recurso, el agente recibirá
siempre llamadas a Agente directo antes que las otras llamadas de recurso
porque las llamadas a Agente directo tienen mayor prioridad.
Un comando de vector route-to con un Código de ingreso EAS como destino, es
tratado como una llamada a Agente directo si el VDN y el agente tienen la COR y
el campo Direct Agent está ajustado a y.
2ª edición
Febrero 1998
9-104