Distribución Automática De Llamadas (Automatic Call Distribution) - Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Distribución automática de llamadas (Automatic Call Distribution)
Distribución automática de llamadas
(Automatic Call Distribution)
Distribución automática de llamadas (ACD) permite que las llamadas de ingreso
conecten automáticamente a divisiones específicas. Una división ACD es
simplemente un grupo de búsqueda diseñado para recibir un gran volumen de
llamadas similares. Las llamadas a una división específica se distribuyen
automáticamente entre los agentes, o los miembros de un grupo de búsqueda,
asignados a esa división. Las llamadas se ponen en cola para esa división hasta
que un agente está disponible.
Un agente ACD puede ser una extensión de terminal de voz, una extensión de
operadora individual o, en el entorno de Selección de agente experto (EAS), un
código de ingreso de agente. Un agente puede ingresar a múltiples divisiones.
Sin embargo, en un entorno no EAS, los agentes sólo pueden ingresar a una
división si esa división se administra para Manejo de Llamadas Múltiples (MCH).
Se puede asignar un supervisor a cada división. El supervisor de la división
puede escuchar llamadas de agente, controlar el status de la cola de la división
y asistir a los agentes con llamadas ACD. Aunque los supervisores de división
pueden asistir a los agentes con llamadas ACD, normalmente los supervisores
no reciben llamadas ACD a menos que sean miembros de la división.
Si se tiene un Sistema de administración de llamadas (CMS) o un Sistema básico
de administración de llamadas (BCMS), se puede medir y crear reportes sobre el
status de los agentes ACD, las divisiones y las troncales. Referirse a
llamada del agente (Agent Call Handling)", página 9-64
administración de llamadas (Call Management System)", página 9-112
"Sistema básico de administración de llamadas (Basic Call Management
System)", página 9-109
de llamada del agente (Agent Call Handling)", página 9-64
sobre la administración de las funciones y operaciones del agente.
La Figura 9-3
antes de ajustar las divisiones ACD. Referirse a
muestra una típica disposición ACD.
2ª edición
Febrero 1998
"Manejo de
y "Sistema de
o
"Manejo
para más detalles
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