Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración página 1704

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Redireccionamiento si no hay respuesta (Redirection on No Answer)
último agente de la división y hay llamadas de división ACD en cola.
Las llamadas a agente directo que están en la cola de un agente se
mantienen ahí y no se entregan porque el agente no está disponible.
La cobertura No contesta (DA) continúa para las llamadas en cola.
Si un agente con ruta de cobertura pasa a no disponible a causa del
tiempo límite de RONA en una llamada a Agente directo sin cobertura, la
llamada sigue la ruta de cobertura del agente. Con EAS, se usa la ruta de
cobertura de extensión lógica del agente para las llamadas a Agente
directo. Si el agente no tiene ruta de cobertura o si la ruta no está
disponible, la llamada no puede redirigirse y el abonado que llama
escucha información facilitada anteriormente.
Si la llamada a Agente directo procede de una división que tiene remisión
o servicio nocturno, la llamada se remite, impidiendo la temporización
RONA. Si el agente tiene Remisión de todas las llamadas o Enviar todas
las llamadas, la llamada a Agente directo se remite (sólo llamadas ACD) o
pasa a cobertura, impidiendo la temporización RONA.
Llamada directa a departamento (DDC)
RONA se aplica a las llamadas ACD del grupo de búsqueda de tipo DDC.
Manejo de llamadas múltiples (MCH)
Si un agente MCH tiene una llamada activa o en retención y expira el
temporizador de Redireccionamiento si no hay respuesta para otra
llamada ACD que timbra, la llamada que timbra se redirecciona a la
división/recurso o al VDN administrado. Cuando la llamada se
redirecciona, el agente no pasa a no disponible, sino que se coloca en la
cola del Agente de menor actividad (MIA).
Modalidades de trabajo del agente
Si un agente oprime el botón ACW mientras timbra una llamada ACD, la
petición de cambio queda pendiente. Si el agente tiene un cambio
pendiente en ACW antes de que se dé un tiempo límite de RONA en una
llamada ACD, la temporización de RONA continúa. Luego del tiempo
límite, se redirecciona la llamada, se notifica a CMS y se pone al agente
en trabajo AUX (ignorando la petición ACW pendiente).
Si un agente oprime el botón de Trabajo AUX mientras timbra una llamada
ACD, la petición de cambio queda pendiente. Para las divisiones ACD,
como el tiempo límite de RONA cambia el estado a Trabajo AUX, no hay
conflicto con la petición de cambio a Trabajo AUX pendiente. Para las
divisiones AAS, se niega el cambio a Trabajo AUX iniciado por el agente
por operación existente.
Presentación del número de abonado que llama/llamado
Una llamada redireccionada por RONA a una división es similar a una
llamada directa a la división. Si la llamada pasa a cobertura, la pantalla de
destino se ve igual que para una llamada de cobertura normal.
Un abonado interno o DCS que llama a un grupo de búsqueda ACD o
VDN visualiza el nombre y extensión del grupo de búsqueda o VDN. Esta
pantalla se mantiene cuando se llama a un agente. Una llamada a Agente
directo (con EAS) iniciada en un terminal de voz visualiza el nombre e
identificación del agente lógico cuando se llama al terminal del agente. Si
la división ACD o la llamada a Agente directo pasa a cobertura, el nombre
2ª edición
Febrero 1998
9-95