Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración página 1687

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Manejo de llamada del agente (Agent Call Handling)
Manejo de Llamadas Múltiples (MCH)
Si hay llamadas MCH en retención en la terminal de un agente y el agente
completa una llamada que normalmente es seguida de un ACW
temporizado, el agente no pasa a ACW. Si no hay llamadas MCH en
retención, pero una está en alerta en la estación cuando se completa la
llamada ACW temporizado, el agente pasa a ACW.
MCH afecta en qué momento los agentes pueden acceder modalidades
de trabajo diferentes y cuándo se entregan las llamadas a los agentes en
modalidad de Entrada manual o Entrada automática. Para una
información más detallada, referirse a
(Multiple Call Handling)", página
Marcación abreviada
Asignar los botones de Marcación abreviada para facilitar el ingreso del
agente. Puede programarse un botón de Marcación abreviada para
marcar un código de acceso, número de división y/o código de ingreso
del agente. Con los conmutadores DEFINITY (R4 o posterior) pueden
usarse los botones de la función Automarcación para asignar los botones
de función de alta y de baja.
Periférico CallVisor ASAI
Si un grupo de búsqueda de división/recurso tiene CallVisor ASAI como
periférico de control, no se puede administrar ACW temporizado para la
división/recurso. Además, si una llamada ACD se enruta a un agente en
una división/recurso controlado por periférico, el agente no pasa a ACW
temporizado cuando finaliza la llamada.
Remisión de llamada
Si una llamada ACD se enruta a un agente después de remitir la llamada a
un VDN, ACW temporizado se aplica tal como fue administrado para el
VDN o la división/recurso.
Selección de agente experto (EAS)
Cuando la EAS está activada, todos los grupos de búsqueda ACD se
asignan como recursos controlados por vector. Los agentes ingresan
usando Códigos de ingreso de agente lógico. Los recursos pueden
preasignarse a los códigos de ingreso, sin embargo, la asignación en la
página de Códigos de ingreso no asigna de hecho un Código de ingreso
sin AAS a los recursos hasta que el código se ha ingresado. Cuando se
ingresa el código de ingreso, cada recurso se cuenta como un miembro
del grupo de búsqueda dentro del límite de miembros del grupo de
búsqueda del sistema, el límite de miembros por grupo, y cada agente se
cuenta como un agente ACD ingresado.
Transferencia
Si un agente recibe una llamada ACD a través de un VDN y luego la
transfiere a otro agente, el segundo agente usa el intervalo ACW
temporizado asignado al número que se marcó para transferir la llamada.
Para el agente EAS, es el intervalo ACW temporizado asociado con su
recurso de Agente Directo. Para el agente que recibe una llamada
transferida a un segundo VDN, se trata del intervalo ACW temporizado
VDN del segundo VDN. El agente que transfirió inicialmente la llamada
usa el ACW asociado con el VDN o división/recurso que recibió
inicialmente la llamada.
"Manejo de llamadas múltiples
9-79.
2ª edición
Febrero 1998
9-78