Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración página 1686

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Manejo de llamada del agente (Agent Call Handling)
Cobertura de la llamada
Si se enruta una llamada ACD a un agente como resultado de una
cobertura a un VDN (donde el VDN es el último punto de cobertura en la
ruta de cobertura), ACW temporizado se aplica tal como fue administrado
para el VDN o la división/recurso.
Códigos de trabajo de llamada
El límite de 100 agentes del código de trabajo de llamada se comparte con
los Códigos de razón. Por lo tanto, no más de 100 agentes pueden insertar
simultáneamente un código de trabajo de llamada o un código de razón.
Conferencia
Si un agente recibe una llamada ACD a través de VDN y luego se
comunica en ocnferencia con otros agentes, los agentes añadidos a la
llamada usan el intervalo ACW temporizado asociado con el número
marcado para conferenciar con ellos.
Un agente ACD en conferencia con más de tres participantes puede
provocar mediciones CMS inexactas.
División por Disponiblidad automática (AAS)
No puede administrarse una AAS para ACW temporizado.
Ignorar VDN
Si un VDN tiene Ignorar VDN ajustado a no y el vector enruta una llamada
a un segundo VDN, el primer intervalo ACW temporizado de VDN se usa
para ACW temporizado. Si Ignorar VDN está ajustado a sí, se usa el
segundo ACW temporizado del VDN.
Si no hay un intervalo ajustado para el segundo VDN, no se asocia ningún
ACW temporizado con la llamada.
Integración de respuesta de voz
Si una llamada ACD se enruta con un comando de vector de
conversación activa, cualquier ACW temporizado de VDN asociado con la
llamada es ignorado para los agentes que están e la división/recurso de
conversación. Sin embargo, si la división/recurso de conversación tiene
administrado un intervalo ACW temporizado, el agente receptor asociado
con la división/recurso pasa a ACW temporizado cuando se completa el
proceso del comando de vector de conversación .
Llamadas en puente
No se conectan en puente las llamadas de recurso/división ACD.
Se conectan en puente las llamadas de estación y los agentes pueden
conectar en puenta con las mismas. Si un agente se conecta en puente a
una llamada, se la considera como llamada de ingreso de extensión no
ACD. El agente no está disponible para una llamada ACD a menos que el
agente sea un miembro MCH de muchas divisiones/recursos forzados o
uno forzado o uno por recurso. El agente puede poner la llamada en
retención y pasar a estar isponible para recibir llamadas ACD incluso en
divisiones/recursos sin MCH si sólo están activas las apariencias de
llamada en puente.
2ª edición
Febrero 1998
9-77