Cancelación De Acw Temporizado - Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Manejo de llamada del agente (Agent Call Handling)
una división/recurso, el intervalo ACW temporizado para el VDN ignora el
intervalo ACW temporizado para el grupo de búsqueda. Ignorar VDN se aplica a
ACW temporizado VDN.
Cancelación de ACW temporizado
Cuando un agente activa la modalidad de Entrada automática o Entrada manual
durante el ACW temporizado, el agente pasa a estar disponible y se cancela el
ACW temporizado. El agente puede cambiar a modalidad de Entrada manual
antes de o durante una llamada. El sistema cancela el ACW temporizado y
aplica la modalidad ACW (no temporizado) cuando se libera la llamada. El
agente permanece en ACW hasta que solicita otra modalidad. Cuando el agente
libera una llamada ACD, se enciende la lámpara ACW (si ha sido facilitada). Al
final del intervalo ACW temporizado, la lámpara ACW se apaga y se enciende la
lámpara de Entrada automática.
También se cancela ACW temporizado cuando el agente oprime el botón ACW o
marca el FAC de ACW.
Si el agente activa la modalidad de Trabajo Auxiliar durante ACW temporizado, el
agente pasa a esa modalidad y se cancela ACW temporizado.
Petición del agente de asistencia del supervisor
Para solicitar la asistencia del supervisor de división, un agente, con o sin una
llamada ACD activa, oprime el botón de Asistencia o retiene la llamada y marca
el FAC de Asistencia más el número de división. El agente debe haber ingresado
a la división. Asistencia genera 3 descargas de timbre en la estación del
supervisor. Si no hay un supervisor de división asignado, el agente recibe un
tono de intercepción.
Las operadoras debe oprimir el botón de Inicio antes de oprimir el botón de
Asistencia. Esto les permite transferir la llamada posteriormente. Esto suena
como una llamada prioritaria en la estación del supervisor.
Cuando el agente oprimir el botón de Asistencia, ocurre lo siguiente:
1. Si el agente está activo en una llamada ACD, esta llamada se coloca
automáticamente en retención y se envía una llamada al supervisor de
división. Si el agente no está activo en una llamada ACD, se envía
automáticamente una llamada al supervisor.
2. La petición se notifica a CMS o BCMS, y la pantalla del supervisor
muestra que la llamada es una petición de asistencia. Timbra como una
llamada prioritaria en la estación del supervisor.
3. El abonado que llama escucha silencio o música en la retención.
4. Luego de hablar con el supervisor, el agente puede desconectar la
llamada de asistencia y volver a la llamada ACD, establecer una llamada
de conferencia con el supervisor y el abonado que llama, o transferir la
llamada al supervisor.
Cuando el agente pone la llamada en retención y marca el FAC de Asistencia
más el número de división, el sistema maneja la petición como si el agente
2ª edición
Febrero 1998
9-70