Distribución Uniforme De Llamadas (Ucd) - Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Distribución automática de llamadas (Automatic Call Distribution)
Páginas Trunk Group — En el campo Group Number (números de
grupos), asigne Números de grupo consecutivos a los grupos de
troncales cuando use dos o más grupos de troncales para soportar las
aplicaciones ACD.
Página Hunt Group — Cuando el campo ACD esté ajustado a y, complete
los campos que sean aplicables. En el campo AAS inserte y para activar
División por disponibilid adautomática. Para más información referirse a
"División por disponibilidad automática (Auto-Available Split)",
página
Descripción detallada
Se puede administrar una división ACD para que utilice uno de tres métodos
para seleccionar un agente disponible:
Llamada directa a departamento
Distribución uniforme de llamadas
Distribución por agente experto
Llamada directa a departamento (DDC)
Si se administra una división para Llamada directa a departamento (DDC), una
llamada de ingreso se enruta a la primera extensión de agente disponible en la
secuencia administrada. Si el agente no está disponible, la llamada se enruta al
siguiente agente disponible, y así sucesivamente. Las llamadas de ingreso se
enrutan siempre al primer agente de la secuencia, o sea que las llamadas no se
distribuyen uniformemente entre los agentes. DDC no está disponible con EAS.
Distribución uniforme de llamadas (UCD)
Distribución uniforme de llamadas (UCD) usa el algoritmo Agente de menor
actividad (MIA) para enrutar las llamadas. El algoritmo MIA crea una cola de
agentes listos para recibir llamadas. La llamada de ingreso se enruta al agente
que ha esperado más tiempo en cola. Cuando un agente recibe una llamada,
desaparece de la cola de la división/recurso que recibió la llamada. Si está
activado, el agente también desaparece de las restantes colas de agente. De lo
contrario, el agente permanece en la cola MIA de cualquier otra división/recurso
a la que ha ingresado.
El agente regresa a la cola (o colas si MIA a través de Divisiones/Recursos está
activado) de agente, según se haya administrado lo siguiente:
Si se aplica el Manejo de llamadas múltiples forzado, se coloca al agente
en cola cuando la llamada deja de alertar.
Si Agentes ACW de la lista MIA están activos, se coloca al agente en cola
cuando se completa la llamada.
Si Agentes ACW de la lista MIA no están activos, se coloca al agente en
cola cuando se completa ACW.
UCD distribuye las llamadas de modo uniforme entre los agentes que ha
ingresado a una división/recurso en particular. UCD con MIA a través de
Divisiones/Recursos distribuye las llamadas de modo uniforme entre los agentes
que ha ingresado a las mismas divisiones/recursos.
9-40.
2ª edición
Febrero 1998
9-28