Administración Del Agente; Descripción Detallada; Distribución De Llamadas; Método De Distribución De Llamadas - Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Selección de agente experto (Expert Agent Selection)
Administración del agente
Se deben asignar recursos a cada agente. Además, se debe asignar un nivel de
recurso a cada recurso por agente. Cuando un vector enruta una llamada de
ingreso a un recurso, esta llamada se entrega a un agente disponible con el
recurso asignado. Si no hay agentes disponibles, la llamada se pone en cola
hasta que un agente con el recurso necesario para manipularla pueda
contestarla.
Descripción detallada
Distribución de llamadas
El método de distribución de llamadas y la administración de Preferencia de
manejo de llamadas determinan qué agente recibirá la llamada de ingreso.
Método de distribución de llamadas
EAS puede usar Distribución uniforme de llamadas (UCD) o enrutamiento por
Distribución por agente experto (EAD) como método de distribución de
llamadas. Ambos métodos utilizan el algoritmo de Agente de menor actividad
(MIA) para enrutar llamadas. El algoritmo MIA crea una cola de agentes
dispuestos a recibir llamadas. Con enrutamiento UCD, la cola es una lista única
de todos los agentes disponibles. Cuando un agente pasa a estar disponible, se
añade al final de la lista. Con enrutamiento EAD, la cola MIA se mantiene por
nivel de recursos del agente. Cuando un agente pasa a estar disponible, se
añade al final de la lista de agentes que tienen este recurso asignado al mismo
nivel. De este modo, cuando llega una llamada nueva, se pasa al agente
disponible de mayor nivel (más experto).
Administración de Preferencia de manejo de llamadas
La administración de Preferencia de manejo de llamadas en la página Agent
Login ID (Código de ingreso del agente) puede enrutar llamadas por mayor
necesidad o por nivel de recurso del agente.
La Tabla 9-8
por mayor necesidad o por nivel de recurso del agente, con distribución UCD o
EAD.
resume el modo de enrutar una llamada en base a la administración
2ª edición
Febrero 1998
9-102