Modalidad De Entrada Automática; Modalidad De Entrada Manual; Modalidad De Trabajo Posterior A La Llamada; Trabajo Posterior A La Llamada Temporizado - Lucent Technologies DEFINITY Manual De Administración

DEFINITY Servidor de comunicaciones empresariales Versión 6
Manual de administración y descripción de funciones 555-230-522SPL
9 Centro de atención de llamadas
Manejo de llamada del agente (Agent Call Handling)
Modalidad de entrada automática
En modalidad de Entrada automática, el agente pasa automáticamente a
disponible para responder nuevas llamadas ACD al desconectarse de una
llamada ACD.

Modalidad de entrada manual

En modalidad de Entrada manual, el agente pasa automáticamente a modalidad
ACW para esa división al desconectarse de una llamada ACD y no está
disponible para ninguna llamada ACD. Para estar disponible para llamadas
ACD, el agente debe volver a acceder manualmente la modalidad de Entrada
automática o la modalidad de Entrada manual.

Modalidad de trabajo posterior a la llamada

El agente debe pasar a la modalidad ACW cuando necesite realizar actividades
relacionadas con ACD, como completar un formulario como resultado de una
llamada ACD. El agente no está disponible para llamadas ACD a todas las
divisiones mientras se encuentra en la modalidad ACW. La administración de
conmutador determina si el agente permanece en la cola de Agente con menor
actividad mientras está en ACW.
Cuando un agente está en modalidad de Entrada manual y se desconecta de
una llamada ACD, automáticamente pasa a la modalidad ACW. Aunque ya no
está disponible para llamadas ACD, el agente sigue disponible para llamadas no
ACD. Se notifica a CMS o BCMS cuando un agente en modalidad ACW recibe
una llamada no ACD o realiza una llamada de salida.

Trabajo posterior a la llamada temporizado

Cuando se administra ACW temporizado, inmediatamente se coloca un agente
de Entrada automática en la modalidad ACW durante un lapso de tiempo
específico después de completar la llamada ACD actualmente activa. Cuando
expira el intervalo ACW temporizado, el agente regresa automáticamente a la
modalidad de trabajo de Entrada Automática. Si el agente activa el ACW
mientras no está atendiendo una llamada, pasa a modalidad ACW (sin
cronometrar) sin importar si se encuentra en modalidad de Entrada Automática o
de Entrada Manual.
Se utiliza ACW temporizado para permitir que los agentes descansen entre
llamadas ACD de entrada, o para regularlos cuando deban completar trabajo de
la llamada anterior en un tiempo determinado. Además, si se tiene Agente local,
se utiliza ACW temporizado para que los agentes tengan el tiempo necesario
para marcar un FAC y pasar a una modalidad de tabajo diferente después de
haber completado la llamada ACD actual.

ACW y VDN temporizados

Se puede administrar ACW temporizado para todas las llamadas a una
división/recurso y/o a un VDN. Cualquier llamada completada a la
división/recurso o al VDN, incluyendo las llamadas de agente directo, son
seguidas por un ACW temporizado cuando el agente que responde está en la
modalidad de trabajo de Entrada automática. Si una llamada VDN se enruta a
2ª edición
Febrero 1998
9-69