Aplicaciones De Registro De Llamadas; Aplicaciones Para Call Centers - Avaya IP Office Instalación

2.25 Aplicaciones de Registro de Llamadas

Existe un amplio rango de aplicaciones de terceros para brindar registro de llamadas y dar cuenta de sistemas
telefónicos. IP Office tiene un número de opciones para brindar detalles de llamadas a estas aplicaciones.
· Informe Detallado de Mensajes de Estación (SMDR)
Este tipo de información se puede dar de dos maneras:
Salida SMDR de Servidor Delta
·
Compatible con IP Office 1.0 y versiones posteriores. Esta aplicación recibe información de llamadas desde
los sistemas IP Office que luego comparte con otras aplicaciones. El servidor Delta no requiere una licencia
en la configuración de IP Office. Sólo se puede usar un servidor Delta con cada sistema IP Office. El servidor
Delta se puede configurar para dar salida a un registro de llamada de todas las llamadas hechas y recibidas
por el sistema IP Office. El servidor Delta envía estos registros a un archivo SMDR almacenado en la PC y al
que se puede acceder por aplicaciones de registro de llamadas de terceros. El servidor Delta también puede
enviar registros SMDR a una dirección IP remota.
· Salida de SMDR directa
IP Office 4.2 y versiones posteriores, la unidad de control de IP Office puede directamente dar salida a registros
de SMDR a una dirección IP especificada.
· Registros de Detalles de Llamadas (CDR)
IP Office 3.1 a 4.2 soporta el envío de registros CDR vía TCP o UDP a una dirección IP. Se soporta un espectro de
formatos comunes de registro de CDR. Esta opción se configura dentro de IP Office.

2.26 Aplicaciones para Call Centers

Servidor Delta
·
Las siguientes aplicaciones no se comunican directamente con el sistema IP Office. Se comunican a través de la interfaz
LAN con una PC que ejecuta la aplicación del servidor Delta de IP Office. Esta aplicación recibe información de llamadas
desde los sistemas IP Office que luego comparte con otras aplicaciones. El servidor Delta no requiere una licencia en la
configuración de IP Office. Sólo se puede usar un servidor Delta con cada sistema IP Office.
Compact Contact Center (CCC)
·
CCC es una aplicación de informes designada para uso en call centers. Brinda un espectro de opciones de informes en
tiempo real e históricos. CCC consiste de una aplicación de servidor de CCC que recibe información de llamadas desde
el servidor Delta de IP Office, y una cantidad de aplicaciones de cliente para la visualización de esa información. CCC y
sus clientes se controlan por un espectro de licencias ingresadas en la configuración de IP Office.
· Las aplicaciones del servidor de CCC se mencionan a continuación. Se instalan en la misma PC:
· Archivador de CCC
El Archivador administra la recopilación y el almacenamiento de la información de actividad de llamadas.
· Administrador de Wallboard
Wallboards brinde información corriente en la cantidad de llamadas en espera, tiempos de respuesta y
niveles de servicios. El Administrador de Wallboard brinda la capacidad de controlar los paneles físicos y
los paneles de PC.
· Los clientes de CCC son:
· Call Center View (CCV)
Brinda información en tiempo real sobre la actividad de call center.
· Alarm Reporter
Brinda información en tiempo real y de los últimos 7 días sobre alarmas que ocurrieron dentro del call center.
· PC Wallboard
PC Wallboard permite que los agentes y los supervisores de call center visualicen información de
desempeño de call center en tiempo real en su pantalla de PC de Windows.
· Report Manager
Brinda informes históricos detallados sobre llamadas, agentes y grupos.
· Workforce Management
Esta aplicación permite que CCC comparta información con una aplicación de programación de agente terceros –
Blue Pumpkin.
Customer Call Reporter
·
A esta aplicación se accede por un navegador Web. Se obtiene datos directamente desde el sistema IP Office y almacena
esos datos en una base de datos MS-SQL. Puede soportar hasta 150 agentes y 75 supervisores.
Respecto de versiones previas a IP Office 5.0, la aplicación Compact Contact Center requería que la unidad de control de
IP500 incluya una licencia de Actualización IP500 de Estándar a Profesional. Esto ya no se aplica a IP Office 5.0+.
Instalación de IP Office
IP Office
15-601042 Edición 20b (16 de julio de 2009)
58
Página
)